Manajemen Hubungan Bisnis

Tugas Softskill Manajemen Layanan Sistem Informasi

PENDAHULUAN DAN CAKUPAN

Dalam arti luas hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI meliputi interaksi bisnis antara mereka, berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, seperti mengembangkan persyaratan atau pengembangan strategi jangka panjang. (Business Relationship Management) (BRM) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggan berhubungan dengan proses ITIL.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama dari BRM adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan. Memahami pelanggan, strategi dan bisnis driver yang cukup untuk dapat antisipasi dan mempengaruhi kebutuhan pelanggan. ITIL menempatkan "manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer untuk menyediakan link antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis." Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka.

Keselarasan antara pelanggan dan penyedia layanan memberikan penyedia layanan untuk mengidentifikasi konflik nyata atau potensial antara bagian yang berbeda dari organisasi pelanggan sendiri dan membantu menyelesaikan atau menanggulanginya. BRM menempatkan tuntutan pada kedua penyedia layanan dan pelanggan. BRM harus terus menunjukkan nilai hubungan tidak hanya melalui memenuhi tujuan yang dibahas di atas, tetapi juga dengan memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja pelayanan dan kualitas, mencapai tingkat tinggi kepuasan pelanggan dalam proses antara lain dengan memberikan respon yang efektif.

PRINSIP-PRINSIP UMUM

Dasar untuk BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM. Masalah utama bagi pelanggan apakah hubungan bisnis cukup penting. Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan komoditas di pasar yang kompetitif akan memiliki lebih sedikit panggilan untuk manajemen terstruktur dari mana layanan ini kompleks dan kepentingan strategis bagi pelanggan. penyedia layanan fokus pada pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan perhatian utama bagi BRM karena begitu penting untuk banyak proses SM lainnya. Fokus untuk BRM akan di desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai jasa menyampaikan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan menjamin terbentuknya bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk memberikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM.

Portofolio Pelanggan

BRM menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggan. Perlu memahami siapa pelanggan benar-benar, khususnya dalam organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama. Dalam rangka untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid pada pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang mereka terima. Pengetahuan tentang strategi dan rencana bisnis pelanggan memungkinkan BRM untuk memposisikan diri, dalam hal sumber daya dan kemampuan untuk menghadapi perubahan permintaan pelanggan. BRM harus mengumpulkan dan memelihara semua informasi ini dalam portofolio pelanggan.

Portofolio Perjanjian Pelanggan

Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen dari Portofolio pelanggan. Dalam prakteknya, bagaimanapun, yang terbaik adalah dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk negosiasi dan menjaga SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya yang dikelola secara terpusat dalam rangka untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen itu tidak dapat memenuhi . Untuk penyedia layanan internal perjanjian akan non-kontrak, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal perjanjian akan kontrak. Tergantung pada sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian mungkin perjanjian standar yang diterapkan untuk semua pelanggan atau perjanjian dinegosiasikan secara terpisah dengan masing-masing pelanggan.

KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama dari BRM:

memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana mewujudkan persyaratan layanan;

membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;

mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk layanan;

mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;

memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;

mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;

berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

BRM memanfaatkan:

Portofolio layanan IT : ini digunakan oleh BRM untuk merekam informasi tentang kesempatan baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan bagi pelanggan.

Portofolio Proyek: ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek direncanakan atau sedang berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah untuk pelanggan.

Portofolio Aplikasi: ini memberikan informasi pada applications IT yang mereka dan orang-orang dukung dan kelola.

Layanan Manajemen Portofolio

BRM akan bekerja sama dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang diadakan di portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan portofolio layanan yang ada secara tidak mampu memenuhi kebutuhan pelanggan, maka akan diperlukan untuk mengembangkan penawaran layanan baru. BRM akan bekerja dengan pelanggan untuk mengartikulasikan kebutuhan strategis dan hasil yang diinginkan, menentukan pola aktivitas bisnis, mengidentifikasi stakeholder, mengembangkan kasus bisnis dan memastikan bahwa dana yang memadai tersedia. Ini akan bekerja dengan manajemen portofolio layanan internal untuk menentukan apakah penyedia layanan memiliki sumber daya dan kemampuan untuk menyampaikan.

Ketersediaan, Kapasitas, Manajemen Tingkat Pelayanan dan Kesinambungan Layanan IT

BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas didefinisikan dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. BRM akan bekerja dengan ketersediaan dan kapasitas manajemen untuk membantu mereka memahami apa yang pelanggan membutuhkan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan bisnis. Bekerja bersama manajemen tingkat layanan, BRM juga akan berperan dalam pengembangan perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen dari pelanggan untuk proses. BRM memiliki peran penting untuk bermain dalam memastikan persyaratan pelanggan untuk kelangsungan bisnis yang benar dipahami dan dimasukkan ke dalam IT Service Continuity Management.

Manajemen perubahan, perencanaan transisi dan dukungan, manajemen pengetahuan, dan melepaskan dan manajemen penyebaran

BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan disampaikan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan sepenuhnya terwakili dalam proses manajemen perubahan. BRM juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan di negara yang cukup kesiapan untuk menerima layanan baru, tidak hanya dalam hal menyetujui dan mengvalidasi rencana tes penerimaan pengguna dan kriteria dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan tes, tetapi juga di hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis.

Peningkatan Pelayanan Terus-Menerus

Diskusi pada tingkat strategis yang lebih akan mengidentifikasi daerah-daerah di mana layanan perlu dimodifikasi, diganti atau dihentikan dalam menanggapi driver perubahan eksternal.

Manajemen keuangan untuk layanan TI

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap untuk membayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan penyedia layanan TI keuangan, biaya, risiko dan isu-isu lainnya, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan.

Metrik

Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan kegiatan utama dan indikator kinerja utama mencerminkan ini:

Dokumentasi tujuan bisnis pelanggan dan hasil bisnis yang diinginkan setuju dengan pelanggan dan cocok untuk masukan ke dalam portofolio layanan.

Selesai dan menandatangani-off persyaratan untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya.

Didokumentasikan bukti identifikasi perubahan berdampak pada layanan ered.

Peluang untuk mengeksploitasi perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi dan dicatat dalam portofolio layanan.

Dokumentasi bukti bahwa disampaikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.

penilaian Regular kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat tinggi duduk- isfaction.

bukti terdokumentasi bahwa peningkatan pelayanan yang terus-menerus dicapai dalam menanggapi dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya.

PERAN

Peran dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan untuk satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama adalah bertanggung jawab untuk kinerja yang tepat dari proses BRM dalam kaitannya dengan tujuan dan kebijakan yang disepakati dan standar untuk kegiatan operasi nya. Kedua dari dua peran ini prihatin dengan manajemen operasional proses BRM. Apakah sesuai untuk dua peran ini harus digabungkan dalam satu orang tergantung pada skala organisasi dan struktur dalam kaitannya dengan proses SM lainnya. organisasi penyedia layanan yang lebih besar mungkin memiliki beberapa manajer hubungan bisnis, mungkin digambarkan sebagai manajer account, yang akan melaporkan kepada manajer proses BRM dan memiliki tanggung jawab untuk pelanggan utama tunggal atau untuk kelompok pelanggan.

sumber: buku ITServiceManagement

Manajemen Pelayanan

Tugas Softskill Manajemen Layanan Sistem Informasi

APA YANG DIMAKSUD DENGAN MANAJEMEN PELAYANAN?

Untuk mengetahui apa itu manajemen layanan dan mengapa sangat penting bagi kegiatan di perusahaan, sebelumnya kita perlu mengetahui arti dari kata “layanan”. ITIL menggambarkan layanan seperti berikut:

PELAYANAN

Pelayanan sendiri adalah cara bagaimana memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi kebutuhan dari pelanggan tersebut. Tolak ukur penilayan bagi pelanggan diambil dari hasil fasilitas yang di dapat oleh pelayanan yang dilakukan.

Dalam pengambilan keputusan pelanggan tidak dapat mempergunakan waktu se efisien mungkin maka dari itu, pelanggan dapat membeli jasa manajer profesional dengan tujuan dapat membantu kinerja pelanggan dan memberikan hasil yang optimal.

Berikut adalah pelayanan yang disediakan oleh manajemen pelayanan:

·         Memahami layanan yang mereka sediakan dari konsumen dan perspektif penyedia

·         Memastikan bahwa layanan yang di berikan dapat memenuhi apa yang pelanggan capai

·         Memahami nilai pelayanan tersebut kepada pelanggan

·         Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen Pelayanan merupakan suatu organisasi khusus berisikan kemampuan untuk menyediakan nilai kepada pelanggannya dalam bentuk pelayanan. Kemampuan yang disediakan oleh organisasi tersebut memberikan layanan berupa proses kegitan fungsi dan peran untuk pelanggan serta membangun sebuah struktur yang menciptakan nilai dan hasil yang optimal.

Manajemen layanan mempunyai istilah profesi yang menunjukan dirinya disiplin sebagai praktek profesional yang didukung oleh komunitas global. Profesi yang diberikan juga meliputi pengalaman yang diukur dan di akui melalui kualifikasi formal.

ITSM

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan.

IT Service Management bukan hanya terdiri dari elemen-elemen tersebut saja, tapi juga dilengkapi oleh suatu pengetahuan, pengalaman, ketrampilan dari sebuah industri praktisi-praktisi professional. ITIL (IT Infrastructure Library) merupakan kerangka kerja yang telah dikembangkan, sebagai sumber utama yang baik didalam Service Management. ITIL juga telah digunakan oleh berbagai perusahaan di seluruh dunia untuk membangun dan meningkatkan penerapan ITSM.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

INTI ITIL

Pusat dari ITIL adalah strategi pelayanan yang mencakup dengan tipe dan karakteristik internal maupun eksternal. 3 proses penting dalam strategi pelayanan yaitu, service portfolio management, financial management, dan demand management.

Bagi pemula yang mau mengimplementasikan ITIL dapat menggunakan sasaran ekspetasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI dan perbaikan operasional. Sedangkan bagi yang telah mengimplementasikan ITIL menggunakan sasaran review bagi semua proses perangkat ITSM dan meningkatkan kinerjanya.

Untuk dapat memberikan manfaat yang optimal bagi service design maka dari itu layanan TI harus mendesain terlebih dahulu apa kebutuhan pelanggannya dengan berisikan prinsip dan metode desain untuk mencapai tujuan strategis.

Proses yang dicakup dalam service design meliputi service catalog management, service level management, supplier management, capacity management, availability management, IT service Continuity management, information security management. (CSI) memberikan layanan dalam menyusun serta memelihara kualitas dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya.

MATERIAL PELENGKAP

Meskipun materi pelengkap dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap mungkin mengambil bentuk buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas.

MATERIAL ISTIMEWA

ITIL melengkapi kerangka dan pendekatan. Tujuannya untuk pengembangan wawasan dan bimibingan untuk perusahaan

Balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI) untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail seluruh organisasi.

COBIT: Control Objectives terkait praktik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.

CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses perbaikan yang memberikan organisasi unsur efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.

EFQM: The European Foundation for Quality Management merupakan framework untuk sistem manajemen organisasi.

eSCM-SP: eSourcing Model adalah penyedia layanan kerangka kerja membantu penyedia layanan TI mengembangkan dari layanan sumber.       

ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.

ISO / IEC 19770: Standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Itu kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.

Bersandar: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

PRINCE2: Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.

SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

Six Sigma: strategi manajemen bisnis.

Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda sebagai standar untuk mengukur keberhasilan. Usaha global telah dikembangkan Total solusi perusahaan merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini.

MODEL MANAJEMEN PELAYANAN ITIL

Pelayanan harus mencerminkan strategi dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

Pelayanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien bagi pelanggan sehingga mendapatkan hasil yang efisien dan nilai kepuasan dari pelanggan.

sumber: buku ITServiceManagement

Pengambilan Keputusan Dalam Organisasi

1.      Pengertian dan arti penting Pengambilan Keputusan Dalam Organisasi

Pengambilan keputusan secara universal didefinisikan sebagai pemilihan diantara berbagai alternatif. Pengertian ini mencakup baik pembuatan pilihan maupun pemecahan masalah.

Langkah-langkah dalam proses pengambilan keputusan menurut beberapa tokoh.

Menurut Herbert A. Simon, Proses pengambilan keputusan pada hakekatnya terdiri atas tiga langkah utama, yaitu:

·         Kegiatan Intelijen

Menyangkut pencarian berbagai kondisi lingkungan yang diperlukan bagi keputusan.

·         Kegiatan Desain

Tahap ini menyangkut pembuatan pengembangan dan penganalisaan berbagai rangkaian kegiatan yang mungkin dilakukan.

·         Kegiatan Pemilihan

Pemilihan serangkaian kegiatan tertentu dari alternative yang tersedia.

Sedangkan menurut Scott dan Mitchell, Proses pengambilan keputusan meliputi:

·         Proses pencarian/penemuan tujuan

·         Formulasi tujuan

·         Pemilihan Alternatif

·         Mengevaluasi hasil-hasil

Menurut Elbing ada lima langkah dalam proses pengambilan keputusan:

1.      Identifikasi dan Diagnosa masalah

2.      Pengumpulan dan Analisis data yang relevan

3.      Pengembangan dan Evaluasi alternative alternative

4.      Pemilihan Alternatif terbaik

5.      Implementasi keputusan dan Evaluasi terhadap hasil-hasil

2.      Jenis Pengambilan Keputusan Dalam Organisasi

Jenis keputusan dalam sebuah organisasi dapat digolongkan berdasarkan banyaknya waktu yang diperlukan untuk mengambil keputusan tersebut, bagian mana organisasi harus dapat melibatkan dalam mengambil keputusan dan pada bagian organisasi mana keputusan tersebut difokuskan.

Secara garis besar jenis keputusan terbagi menjadi dua bagian yaitu :

a.      Keputusan Rutin atau Terprogram

Keputusan Rutin adalah Keputusan yang sifatnya rutin dan berulang-ulang serta biasanya telah dikembangkan untuk mengendalikannya. Keputusan Rutin atau terprogram memiliki struktur yang teratur karena setiap kinerja diukur secara jelas, rutin dan berulang-ulang. Tingkat kepastian didalam keputusan ini sangat tinggi relatifnya. Tingkat kepastian relatif adalah perbandingan tingkat keberhasilan antara 2 alternatif atau lebih.

            Contoh keputusan terprogram adalah, aturan umum penetapan harga pada industri rumah makan dimana makanan akan diberi harga hingga 3 kali lipat dari direct cost.

b.      Keputusan Tidak Rutin atau Keputusan Tidak Terprogram

Keputusan tidak rutin adalah reputusan yang diambil pada saat-saat khusus dan tidak bersifat rutin atau tidak dilakukan secara berulang-ulang. Keputusan ini dilakukan ketika sebuah organisasi tidak dapat memutuskan bagaimana merespon permasalahan tersebut, sehingga terdapat ketidakpastian apakah solusi yang diputuskan dapat menyelesaikan permasalahan atau tidak, oleh karena itu keputusan tidak rutin atau tidak terprogram

Contoh keputusan rutin adalah dalam suatu perusahaan jika kita mendapatkan suatu masalah maka, kita dalam mengambil sebuah keputusan untuk menyelesaikannya kita tidak boleh terburu-buru karena dapat menyebabkan kita mengambil atau memilih keputusan yang salah dan bahkan dapat membuat masalah semakin sulit. Oleh karena itu kita harus mempertimbangkan dengan baik dengan cara mencari informasi, memahaminya dengan baik, dan mendiskusikan keputusan kita dengan orang-orang yang ikut dalam perusahaan itu, agar keputusan yang kita ambil dapat diterima dengan baik dan dapat memecahkan masalah yang ada.

3.      Implikasi Manajerial Pengambilan Keputusan Dalam Organisasi

Implikasi manajerial adalah bagaimana meningkatkan produktifitas dengan cara meningkatkan kapasitas, kualitas, efisiensi dan efektivitas dari sumber daya yang ada. apa implikasi manajerial yang muncul dari organisasi tanpa pembatas (borderless Tipe organisasi transnasional/tanpa batas memakai pengaturan yang mengeliminasi atau menghapus halangan geografis artitisial.Para manajer memilih pendekatan ini dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas di pasar global yang kompetitif.Implikasi yang dirasakan oleh para pihak manajer adalah bagaimana mereka bisa mengembangkan produk yang diproduksi di negara lain,dengan baik dengan cara memanfaatkan sumber daya alam dan manusia yang ada pada negara tersebut. Jadi struktur organisasi manajerial tidak akan berpusat pada satu organisasi manajerial namun harus mencakup seluruh struktur organisasi manajerial di seluruh negara dimana perusahaan itu berada.

Daftar Pustaka

Reksohadiprodjo, Sukanto dan Handoko, T  Hani . 1982. Organisasi Perusahaan edisi 2. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta

Sutarto. 1978. Dasar-dasar Organisasi. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press

Thoha, Miftah. 1983. Perilaku Organisasi (konsep dasar dan aplikasinya). Yogyakarta: PT Raja

Grafindo Persada

Swastha, Basu. 1984. Azas-azas Manajemen Modern. Yogyakarta: Liberty

Pengambilan Keputusan Dalam Organisasi

1.      Definisi dan dasar pengambilan keputusan

Pengambilan keputusan secara universal didefinisikan sebagai pemilihan diantara berbagai alternatif. Pengertian ini mencakup baik pembuatan pilihan maupun pemecahan masalah.

Langkah-langkah dalam proses pengambilan keputusan menurut beberapa tokoh.

Menurut Herbert A. Simon, Proses pengambilan keputusan pada hakekatnya terdiri atas tiga langkah utama, yaitu:

·         Kegiatan Intelijen

Menyangkut pencarian berbagai kondisi lingkungan yang diperlukan bagi keputusan.

·         Kegiatan Desain

Tahap ini menyangkut pembuatan pengembangan dan penganalisaan berbagai rangkaian kegiatan yang mungkin dilakukan.

·         Kegiatan Pemilihan

Pemilihan serangkaian kegiatan tertentu dari alternative yang tersedia.

Sedangkan menurut Scott dan Mitchell, Proses pengambilan keputusan meliputi:

·         Proses pencarian/penemuan tujuan

·         Formulasi tujuan

·         Pemilihan Alternatif

·         Mengevaluasi hasil-hasil

Menurut Elbing ada lima langkah dalam proses pengambilan keputusan:

1.      Identifikasi dan Diagnosa masalah

2.      Pengumpulan dan Analisis data yang relevan

3.      Pengembangan dan Evaluasi alternative alternative

4.      Pemilihan Alternatif terbaik

5.      Implementasi keputusan dan Evaluasi terhadap hasil-hasil

2.      Jenis-jenis keputusan organisasi

Jenis keputusan dalam sebuah organisasi dapat digolongkan berdasarkan banyaknya waktu yang diperlukan untuk mengambil keputusan tersebut, bagian mana organisasi harus dapat melibatkan dalam mengambil keputusan dan pada bagian organisasi mana keputusan tersebut difokuskan.

Secara garis besar jenis keputusan terbagi menjadi dua bagian yaitu :

a.      Keputusan Rutin atau Terprogram

Keputusan Rutin adalah Keputusan yang sifatnya rutin dan berulang-ulang serta biasanya telah dikembangkan untuk mengendalikannya. Keputusan Rutin atau terprogram memiliki struktur yang teratur karena setiap kinerja diukur secara jelas, rutin dan berulang-ulang. Tingkat kepastian didalam keputusan ini sangat tinggi relatifnya. Tingkat kepastian relatif adalah perbandingan tingkat keberhasilan antara 2 alternatif atau lebih.

            Contoh keputusan terprogram adalah, aturan umum penetapan harga pada industri rumah makan dimana makanan akan diberi harga hingga 3 kali lipat dari direct cost.

b.      Keputusan Tidak Rutin atau Keputusan Tidak Terprogram

Keputusan tidak rutin adalah reputusan yang diambil pada saat-saat khusus dan tidak bersifat rutin atau tidak dilakukan secara berulang-ulang. Keputusan ini dilakukan ketika sebuah organisasi tidak dapat memutuskan bagaimana merespon permasalahan tersebut, sehingga terdapat ketidakpastian apakah solusi yang diputuskan dapat menyelesaikan permasalahan atau tidak, oleh karena itu keputusan tidak rutin atau tidak terprogram

Contoh keputusan rutin adalah dalam suatu perusahaan jika kita mendapatkan suatu masalah maka, kita dalam mengambil sebuah keputusan untuk menyelesaikannya kita tidak boleh terburu-buru karena dapat menyebabkan kita mengambil atau memilih keputusan yang salah dan bahkan dapat membuat masalah semakin sulit. Oleh karena itu kita harus mempertimbangkan dengan baik dengan cara mencari informasi, memahaminya dengan baik, dan mendiskusikan keputusan kita dengan orang-orang yang ikut dalam perusahaan itu, agar keputusan yang kita ambil dapat diterima dengan baik dan dapat memecahkan masalah yang ada.

3.      Faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan

Dalam pengambilan suatu keputusan individu dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu nilai individu, kepribadian, dan kecenderungan dalam pengambilan resiko.

Pertama, nilai individu pengambil keputusan merupakan keyakinan dasar yang digunakan seseorang jika ia dihadapkan pada permasalahan dan harus mengambil suatu keputusan. Nilai-nilai ini telah tertanam sejak kecil melalui suatu proses belajar dari lingkungan keluarga dan masyarakat. Dalam banyak keadaan individu bahkan tidak berfikir untuk menyusun atau menilai keburukan dan lebih ditarik oleh kesempatan untuk menang.

Kedua, kepribadian. Keputusan yang diambil seseorang juga dipengaruhi oleh faktor psikologis seperti kepribadian. Dua variabel utama kepribadian yang berpengaruh terhadap keputusan yang dibuat, seperti ideologi versus kekuasaan dan emosional versus obyektivitas. Beberapa pengambil keputusan memiliki suatu orientasi ideologi tertentu yang berarti keputusan dipengaruhi oleh suatu filosofi atau suatu perangkat prinsip tertentu. Sementara itu pengambil keputusan atau orang lain mendasarkan keputusannya pada suatu yang secara politis akan meningkatkan kekuasaannya secara pribadi.

Ketiga, kecenderungan terhadap pengambilan resiko. Untuk meningkatkan kecakapan dalam membuat keputusan, perawat harus membedakan situasi ketidakpastian dari situasi resiko, karena keputusan yang berbeda dibutuhkan dalam kedua situasi tersebut. Ketidakpastian adalah kurangnya pengetahuan hasil tindakan, sedangkan resiko adalah kurangnya kendali atas hasil tindakan dan menganggap bahwa si pengambil keputusan memiliki pengetahuan hasil tindakan walaupun ia tidak dapat mengendalikannya. Lebih sulit membuat keputusan dibawah ketidakpastian dibanding dibawah kondisi bahaya. Di bawah ketidakpastian si pengambil keputusan tidak memiliki dasar rasional terhadap pilihan satu strategi atas strategi lainnya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan :

Posisi atau kedudukan. Dalam mengambil suatu keputusan posisi atau kedudukan sangat menentukan yaitu apakah posisi seseorang itu masuk ke dalam pembuat keputusan (decision maker), penentu keputusan (decision taker) atau karyawan (staff) karena dari penentuan posisi inilah kemudian dapat ditentukan bagian apa yang harus dikerjakan pada posisinya masing-masing sehingga keputusan yang diambil bisa tepat.

2. Masalah. Masalah merupakan suatu penghalang untuk tercapainya suatu tujuan, jadi dalam mengambil suatu keputusan harus benar-benar dipahami masalah yang sedang dihadapi sehingga kita bisa mengambil keputusan yang tepat dan juga suatu tujuan dapat tercapai.

3. Situasi. Situasi merupakan keseluruhan faktor-faktor dalam keadaan yang berkaitan satu sama lain dan yang secara bersama-sama memancarkan pengaruh terhadap kita beserta apa yang hendak kita perbuat.

4. Kondisi. Kondisi adalah keseluruhan dari faktor-faktor yang secara bersama-sama menentukan daya gerak, daya berbuat atau kemampuan kita. Sebagian besar faktor-faktor tersebut merupakan sumber daya-sumber daya.

5. Tujuan. Tujuan yang hendak dicapai baik tujuan perorangan, tujuan unit (kesatuan), tujuan organisasi, maupun tujuan usaha yang pada umumnya telah ditentukan. Tujuan yang ditentukan dalam pengambilan keputusan merupakan tujuan antara atau objektif.

Adapun dalam referensi lain pengambilan keputusan yang dipengaruhi oleh faktor-faktor personal.

4.      Implikasi manajerial

Implikasi manajerial adalah bagaimana meningkatkan produktifitas dengan cara meningkatkan kapasitas, kualitas, efisiensi dan efektivitas dari sumber daya yang ada. apa implikasi manajerial yang muncul dari organisasi tanpa pembatas (borderless Tipe organisasi transnasional/tanpa batas memakai pengaturan yang mengeliminasi atau menghapus halangan geografis artitisial.Para manajer memilih pendekatan ini dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas di pasar global yang kompetitif.Implikasi yang dirasakan oleh para pihak manajer adalah bagaimana mereka bisa mengembangkan produk yang diproduksi di negara lain,dengan baik dengan cara memanfaatkan sumber daya alam dan manusia yang ada pada negara tersebut. Jadi struktur organisasi manajerial tidak akan berpusat pada satu organisasi manajerial namun harus mencakup seluruh struktur organisasi manajerial di seluruh negara dimana perusahaan itu berada.

Daftar Pustaka

Reksohadiprodjo, Sukanto dan Handoko, T  Hani . 1982. Organisasi Perusahaan edisi 2. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta

Sutarto. 1978. Dasar-dasar Organisasi. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press

Thoha, Miftah. 1983. Perilaku Organisasi (konsep dasar dan aplikasinya). Yogyakarta: PT Raja

Grafindo Persada

Swastha, Basu. 1984. Azas-azas Manajemen Modern. Yogyakarta: Liberty

KEPEMIMPINAN

      1.      Arti penting kepemimpinan

Kepemimpinan merupakan proses pengaruh yang memungkinkan manajer membuat  orang –orangnya bersedia mengerjakan apa yang harus di kerjakan. Kepemimpinan dalam organisasi mencakup segala aspek didalamnya terdapat peran dari pemimpin dan sikap kepemimpinan yang harus dimiliki untuk mengatur organisasi, kepemimpinan tentu saja sangat penting bagi jalannya organisasi karena jika sebuah organisasi berjalan tanpa adanya unsur kepemimpinan yang baik dari anggotanya juga dari pemimpin organisasinya, maka setiap masalah yang muncul dalam berjalannya organisasi tersebut akan sulit untuk diselesaikan secara cepat dan efisien, yang mengakibatkan tujuan adanya organisasi tersebut terhambat dan kepuasan dari tercapainya tujuan tersebut persentasenya sangatlah rendah.

Karakteristik pemimpin sukses terdiri dari :
      ü  Cerdas

ü  Terampil secara konseptual

ü  Kreatif

ü  Diplomatis dan taktis

ü  Lancar berbicara

ü  Memiliki pengetahuan ttg tugas kelompok

ü  Persuasive

ü  Memiliki keterampilan sosial

Sedangkan Robins (1996) mengatakan bahwa teori ini adalah teori yang mencari ciri-ciri kepribadian sosial, fisik atau intelektual yang membedakan pemimpin dan yang bukan pemimpin.

 Fungsi – Fungsi Kepemimpinan

• Menyampaikan Informasi
• Memberikan Perintah
• Mendelegasikan wewenang
• Memberikan motivasi
• Menerima Umpan balik
• Mengkoordinasikan manusia dan pekerjaan
• Melakukan Pengendalian

      2.      Tipologi Kepemimpinan

      

•       Tipe Kepemimpinan Otokratis (Outhoritative, Dominator)

Kepemimpinan otokratis memiliki ciri-ciri antara lain: (1) mendasarkan diri pada kekuasaan dan paksaan mutlak yang harus dipatuhi, (2) pemimpinnya selalu berperan sebagai pemain tunggal, (3) berambisi untuk merajai situasi, (4) setiap perintah dan kebijakan selalu ditetapkan sendiri, (5) bawahan tidak pernah diberi informasi yang mendetail tentang rencana dan tindakan yang akan dilakukan, (6) semua pujian dan kritik terhadap segenap anak buah diberikan atas pertimbangan pribadi, (7) adanya sikap eksklusivisme, (8) selalu ingin berkuasa secara absolut, (9) sikap dan prinsipnya sangat konservatif, kuno, ketat dan kaku, (10) pemimpin ini akan bersikap baik pada bawahan apabila mereka patuh.

• Tipe Kepemimpinan Laissez Faire

Pada tipe kepemimpinan ini praktis pemimpin tidak memimpin, dia membiarkan kelompoknya dan setiap orang berbuat semaunya sendiri. Pemimpin tidak berpartisipasi sedikit pun dalam kegiatan kelompoknya. Semua pekerjaan dan tanggung jawab harus dilakukan oleh bawahannya sendiri. Pemimpin hanya berfungsi sebagai simbol, tidak memiliki keterampilan teknis, tidak mempunyai wibawa, tidak bisa mengontrol anak buah, tidak mampu melaksanakan koordinasi kerja, tidak mampu menciptakan suasana kerja yang kooperatif. Kedudukan sebagai pemimpin biasanya diperoleh dengan cara penyogokan, suapan atau karena sistem nepotisme. Oleh karena itu organisasi yang dipimpinnya biasanya morat marit dan kacau balau.

• Tipe Kepemimpinan Demokratis

Kepemimpinan demokratis berorientasi pada manusia dan memberikan bimbingan yang efisien kepada para pengikutnya. Terdapat koordinasi pekerjaan pada semua bawahan, dengan penekanan pada rasa tanggung jawab internal (pada diri sendiri) dan kerjasama yang baik. kekuatan kepemimpinan demokratis tidak terletak pada pemimpinnya akan tetapi terletak pada partisipasi aktif dari setiap warga kelompok.

Kepemimpinan demokratis menghargai potensi setiap individu, mau mendengarkan nasehat dan sugesti bawahan. Bersedia mengakui keahlian para spesialis dengan bidangnya masing-masing. Mampu memanfaatkan kapasitas setiap anggota seefektif mungkin pada saat-saat dan kondisi yang tepat.

3.       Faktor-faktor yang mempengaruhi kepemimpinan.

Kepemimpinan adalah kemampuan yang sanggup meyakinkan orang lain supaya bekerjasama dibawah pimpinannya sebagai suatu tim untuk mencapai tujuan tertentu. namun ada beberapa faktor-faktor penting yang mempengaruhi kepemimpinan tersebut, diantaranya adalah :

ü  . Faktor Kemampuan Personal

Pengertian kemampuan personal adalah kombinasi antara potensi sejak pemimpin dilahirkan ke dunia sebagai manusia dan faktor pendidikan yang ia dapatkan. Jika seseorang lahir dengan kemampuan dasar kepemimpinan, ia akan lebih hebat jika mendapatkan perlakuan edukatif dari lingkungan, jika tidak, ia hanya akan menjadi pemimpin yang biasa dan standar. Sebaliknya jika manusia lahir tidak dengan potensi kepemimpinan namun mendapatkan perlakuan edukatif dari lingkunganya akan menjadi pemimpin dengan kemampuan yang standar pula. Dengan demikian antara potensi bawaan dan perlakuan edukatif lingkungan adalah dua hal tidak terpisahkan yang sangat menentukan hebatnya seorang pemimpin.

ü  . Faktor Jabatan

Pengertian jabatan adalah struktur kekuasaan yang pemimpin duduki. Jabatan tidak dapat dihindari terlebih dalam kehidupan modern saat ini, semuanya seakan terstrukturifikasi. Dua orang mempunyai kemampuan kepemimpinan yang sama tetapi satu mempunyai jabatan dan yang lain tidak maka akan kalah pengaruh. sama-sama mempunyai jabatan tetapi tingkatannya tidak sama maka akan mempunya pengarauh yang berbeda.

ü  . Faktor Situasi dan Kondisi

Pengertian situasi adalah kondisi yang melingkupi perilaku kepemimpinan. Disaat situasi tidak menentu dan kacau akan lebih efektif jika hadir seorang pemimpin yang karismatik. Jika kebutuhan organisasi adalah sulit untuk maju karena anggota organisasi yang tidak berkepribadian progresif maka perlu pemimpin transformasional. Jika identitas yang akan dicitrakan oragnisasi adalah religiutas maka kehadiran pemimpin yang mempunyai kemampuan kepemimpinan spritual adalah hal yang sangat signifikan. Begitulah situasi berbicara, ia juga memilah dan memilih kemampuan para pemimpin, apakah ia hadir disaat yang tepat atau tidak.

4.      Implikasi manajerial kepemimpinan dalam organisasi

Dalam manajemen terdapat 2 implikasi yaitu :

1. Implikasi prosedural meliputi tata cara analisis, pilihan representasi, perencanaan kerja dan formulasi kebijakan

2. implikasi kebijakan meliputi sifat substantif, perkiraan ke depan dan perumusan tindakan. Midle Road artinya kepemimpinan yang menekankan pada tingkat keseimbangan antara tugas dan hubungan manusiawi , dengan kata lain kinerja organisasi yang mencukupi dimungkinkan melalui penyeimbangan kebutuhan untuk bekerja dengan memelihara moral individu pada tingkat yang memuaskan.

Setiap aktifitas yang dilakukan oleh manajer tidak terlepas dari empat fungsi dasar manajerial yaitu:

1. Pengorganisasian : Menentukan bagaimana cara terbaik mengelompokkan aktivitas.

2. Kepemimpinan : Memotivasi para anggota untuk bekerja sama bagi kepentingan organisasi

3. Pengendalian: Memonitor dan memperbaiki aktivitas yang berlangsung untuk pencapaian tujuan

4. Perencanaan dan Pengambilan Keputusan : Menetapkan tujuan organisasi dan bagaimana cara terbaik untuk mencapainya.

Daftar Pustaka

Siagian, P. Sondang. 1976. Peranan Staf Dalam Manajemen. Jakarta: PT Karya Unipress

Reksohadiprodjo, Sukanto dan Handoko, T  Hani . 1982. Organisasi Perusahaan edisi 2. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta

Sastradipoera, Komaruddin. 1994. Pengantar Manajemen Perusahaan. Bandung: PT Raja Grafindo Persada

K, Soekarno. 1986. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta: Miswar