Manajemen Pelayanan

Tugas Softskill Manajemen Layanan Sistem Informasi

APA YANG DIMAKSUD DENGAN MANAJEMEN PELAYANAN?

Untuk mengetahui apa itu manajemen layanan dan mengapa sangat penting bagi kegiatan di perusahaan, sebelumnya kita perlu mengetahui arti dari kata “layanan”. ITIL menggambarkan layanan seperti berikut:

PELAYANAN

Pelayanan sendiri adalah cara bagaimana memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi kebutuhan dari pelanggan tersebut. Tolak ukur penilayan bagi pelanggan diambil dari hasil fasilitas yang di dapat oleh pelayanan yang dilakukan.

Dalam pengambilan keputusan pelanggan tidak dapat mempergunakan waktu se efisien mungkin maka dari itu, pelanggan dapat membeli jasa manajer profesional dengan tujuan dapat membantu kinerja pelanggan dan memberikan hasil yang optimal.

Berikut adalah pelayanan yang disediakan oleh manajemen pelayanan:

·         Memahami layanan yang mereka sediakan dari konsumen dan perspektif penyedia

·         Memastikan bahwa layanan yang di berikan dapat memenuhi apa yang pelanggan capai

·         Memahami nilai pelayanan tersebut kepada pelanggan

·         Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen Pelayanan merupakan suatu organisasi khusus berisikan kemampuan untuk menyediakan nilai kepada pelanggannya dalam bentuk pelayanan. Kemampuan yang disediakan oleh organisasi tersebut memberikan layanan berupa proses kegitan fungsi dan peran untuk pelanggan serta membangun sebuah struktur yang menciptakan nilai dan hasil yang optimal.

Manajemen layanan mempunyai istilah profesi yang menunjukan dirinya disiplin sebagai praktek profesional yang didukung oleh komunitas global. Profesi yang diberikan juga meliputi pengalaman yang diukur dan di akui melalui kualifikasi formal.

ITSM

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan.

IT Service Management bukan hanya terdiri dari elemen-elemen tersebut saja, tapi juga dilengkapi oleh suatu pengetahuan, pengalaman, ketrampilan dari sebuah industri praktisi-praktisi professional. ITIL (IT Infrastructure Library) merupakan kerangka kerja yang telah dikembangkan, sebagai sumber utama yang baik didalam Service Management. ITIL juga telah digunakan oleh berbagai perusahaan di seluruh dunia untuk membangun dan meningkatkan penerapan ITSM.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

INTI ITIL

Pusat dari ITIL adalah strategi pelayanan yang mencakup dengan tipe dan karakteristik internal maupun eksternal. 3 proses penting dalam strategi pelayanan yaitu, service portfolio management, financial management, dan demand management.

Bagi pemula yang mau mengimplementasikan ITIL dapat menggunakan sasaran ekspetasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI dan perbaikan operasional. Sedangkan bagi yang telah mengimplementasikan ITIL menggunakan sasaran review bagi semua proses perangkat ITSM dan meningkatkan kinerjanya.

Untuk dapat memberikan manfaat yang optimal bagi service design maka dari itu layanan TI harus mendesain terlebih dahulu apa kebutuhan pelanggannya dengan berisikan prinsip dan metode desain untuk mencapai tujuan strategis.

Proses yang dicakup dalam service design meliputi service catalog management, service level management, supplier management, capacity management, availability management, IT service Continuity management, information security management. (CSI) memberikan layanan dalam menyusun serta memelihara kualitas dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya.

MATERIAL PELENGKAP

Meskipun materi pelengkap dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap mungkin mengambil bentuk buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas.

MATERIAL ISTIMEWA

ITIL melengkapi kerangka dan pendekatan. Tujuannya untuk pengembangan wawasan dan bimibingan untuk perusahaan

Balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI) untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail seluruh organisasi.

COBIT: Control Objectives terkait praktik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.

CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses perbaikan yang memberikan organisasi unsur efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.

EFQM: The European Foundation for Quality Management merupakan framework untuk sistem manajemen organisasi.

eSCM-SP: eSourcing Model adalah penyedia layanan kerangka kerja membantu penyedia layanan TI mengembangkan dari layanan sumber.       

ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.

ISO / IEC 19770: Standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Itu kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.

Bersandar: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

PRINCE2: Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.

SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

Six Sigma: strategi manajemen bisnis.

Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda sebagai standar untuk mengukur keberhasilan. Usaha global telah dikembangkan Total solusi perusahaan merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini.

MODEL MANAJEMEN PELAYANAN ITIL

Pelayanan harus mencerminkan strategi dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

Pelayanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien bagi pelanggan sehingga mendapatkan hasil yang efisien dan nilai kepuasan dari pelanggan.

sumber: buku ITServiceManagement